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  向内部职工公开
诸城中医医院投诉管理制度
作者:佚名  文章来源:WEB  更新时间:2018年12月24日

诸城中医医院投诉管理制度

第一章  总 则

    第一条  为加强医院投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,提高工作效率,维护群众合法权益,建立医疗服务社会监督机制,不断提高医疗服务质量和水平,提升医院形象,依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定,结合本院实际情况,制定本制度。

    第二条  本制度所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

    第三条  医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则,以及“谁主管,谁负责”与疏导教育相结合的原则。

    第四条  医院坚持“以病人为中心”的服务理念,加强医务人员的职业道德管理教育,增强医务人员服务意识和法律意识,不断提高医疗管理水平和医疗服务质量,努力构建和谐的医患关系。

    第五条  医院党政办公室负责医院投诉管理工作。投诉管理工作实行“对口受理,集中接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作效率。

    第六条  各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人,配合办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

    第七条  医院在显著位置向社会公示办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院设置意见箱,以畅通投诉渠道。

第二章  预 防

    第八条  各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,改进服务态度,改善服务条件,简化服务流程,规范服务行为,提高服务质量,确保医疗服务安全,提高群众满意度,避免和减少不良事件的发生。

第九条  医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利,根据患者病情、预后不同和实际需求,采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

第十条  医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度,并定期组织学习、培训、演练和考核,全体工作人员应当认真贯彻执行,履行相应职责,加强纠纷防范,规范处置行为,提高处置能力和效率,努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

    第十一条  医院适时组织开展医疗服务创先争优活动,并将经验和做法,转化为常态化管理手段,建立医疗服务长效管理机制,以提高群众对医院医疗服务的满意度,从源头上减少投诉问题的发生。

    第十二条  医院认真征求全院职工和群众意见,充分吸纳职工和群众合理的意见建议,确保决策的科学性和合理性。

   

第三章 职责

第十三条  各部门职责

办公室:对口受理信访投诉,承办上级行政部门转办交办的投诉事项;负责投诉事项的调查、核实,及时答复投诉人,并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性投诉事项的转交办工作;督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。负责重大投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时,负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件,应当热情规范接待。

    医务科:负责医疗纠纷调处工作,组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作,必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作,防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

    护理部:负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

财务科:负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作,负责医疗收费投诉调查、解释和处理工作。

    总务科:负责重大投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作,负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科:负责重大投诉事件处置工作中安全保卫工作,发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止,并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作,包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章  接待与处理

     第十四条  分类

     按投诉事项内容和办理方式进行如下分类:

    (一)简单事项:是指来访、来信、来电信访投诉,办公室工作人员能够口头解释答复和协调解决的,或有规范书面答复模版的投诉事项。

    (二)重要事项:是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的投诉事项;工作人员违法乱纪等行为的重大举报;重大、复杂、疑难、集体和越级上访等投诉事项。

    (三)一般事项:是指简单和重要事项之外的投诉事项(含上级转送、交办的)

    (四)应急事项:是指需现场急办的投诉事项;投诉人拒绝等待,要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

    (五)匿名重复事项:是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件;多个上级部门交办的同一内容的信件,可合并办理,并告知来信人多个部门转来信件的事实。

    第十五条  投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)投诉的,工作人员都应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医院办公室投诉。

    第十六条  工作人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化,并进行相关政策宣传教育,引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

    第十七条  办公室工作人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

    第十八条  办公室接到信访投诉后,应当及时组织调查了解,核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则,转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。

    第十九条  各科室(部门)接到办公室转交办通知后,应及时行调查,并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给投诉人。

    第二十条  对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉事项,医务科应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

    对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的投诉事项,财务科应当及时查明情况,立即纠正。

    对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

    对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

发生重大医疗纠纷,发生重大医疗纠纷事件,按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理,各相关职能科室各司其职,紧密配合。

  第二十一条  各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责,对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈,不得无故推诿、敷衍、拖延;对转送、交办的投诉事项有异议的应当说明理由,并由科室领导签名后及时返回;需各科室直接接待的投诉事项,应通知相关科室派人参与接待。

    第二十二条  投诉事项涉及医疗事故争议的,应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利,耐心做好教育引导工作。

    第二十三条  投诉书面答回复按以下规定办理:

    (一)简单事项的书面答复由办公室接待人拟稿,负责人审核后直接发出。

    (二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿,交院务会讨论通过后,分管院领导审签后发出。

    (三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿,交院务会讨论后,院长审批后发出。

    第二十四条  对投诉人反映的问题已经核查清楚,依法依规作出妥善处理,来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案,投诉人长期无理取闹的,医院有书面答复的,可以认作结案。   

    第二十五条  属于下列情形之一的投诉,应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

    (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

    (二)投诉人已就投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的;

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;

    (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

       第二十六条  投诉人向医院提起投诉时,如采取违法或过激行为,医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

    第二十七条  医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向有关职能部门反映,有关部门应当及时处理和反馈。

 第五章 质量改进与档案管理

    第二十八条  医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:

    (一)办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关(科室)部门及时整改。

    (二)医院定期(每季度)召开信访分析会议,分析原因,提出对策和改进方案,并督促落实。

    第二十九条  医院建立健全投诉档案管理制度,下列材料立卷归档,留档备查:

    (一)投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。

    (二)对投诉事项的调查、处理及反馈情况;

    (三)投诉事项结案证明书(各类协议书等)

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第六章  监督与奖惩

    第三十条  医院内投诉事项的办理情况,由办公室负责督查督办。

    第三十一条  投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容,并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在投诉管理工作中表现突出,成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励;对违反投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的,依照有关规定追究责任。

    第三十二条  各部门接到重大投诉事件报告后,未及时组织调查导致重大群体性事件的,按医院有关规定给予处理。

    第三十三条  建立有效投诉责任追究制度,对有效投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的),医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

    第三十四条  以下情形院内通报批评:

    (一)无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的;

    (二)未按规定及时告知投诉处理意见或反馈投诉事项办理结果的;

    (三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的;

    (四)未按时完成领导督办件处理的;

    (五)未按规定程序办理投诉事项的;

    (六)其他违反投诉工作有关规定的情形。

第七章  附则

    第三十五条  本制度由医院办公室解释。

第三十六条  本制度于公布之日起施行。如原医院相关制度与本制度有抵触的,以本制度规定为准。

 


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