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杏林通讯第136期 |
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| 开展满意度调查提升患者满意度 |
| 作者：佚名 文章来源：WEB 更新时间：2012年7月17日 |
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度。为深入医疗惠民行动,进一步提高患者对我院各项工作的满意度,我院不断建立健全患者满意度评价机制,积极开展“患者满意度调查”考评活动,通过多种渠道的调查回访,全面提升患者满意度。
一是积极开展问卷调查。将问卷调查作为提取病人对医院评价的一个重要手段,采用住院患者和门诊满意度调查两种方法。住院患者满意度调查是由我院精神文明考核小组成员每月1--2次到各病区,每个病区发放调查表10~15份;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1~2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,将门诊满意度调查问卷由导诊台或精神文明考核小组随意发放给求诊患者,我们在门诊和各个病区都设立了意见箱,每月开启一次,广泛征求病人意见建议。
二是做好病人出院随访。我们根据出院病人总数,每月按照不低于70 的比例,由质管科长作为专职的回访人员,对出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。对发现的问题,及时反馈解决。既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受到了良好的医后服务,有效地提高了医院的满意度。
三是配套完善相关措施制度。医院进一步完善和坚持病情发布和病区座谈会制度,加强医患沟通,融洽医患关系;设立了门诊咨询服务台,由院领导和职能科室相关人员轮流值班,负责接受病人咨询;在有关宣传栏目公布监督、投诉或热线电话,及时了解患者诉求,并做好登记或分类转办。
四是汇拢总结,整改提高。我们根据上述几种渠道反映出的问题,每月由医院精神文明考核小组进行分类梳理分析,做出满意度综合评价,对当事科室按其成绩优劣与绩效工资挂钩、兑现奖惩。
患者满意度评价机制的实施,不仅及时客观地反映医护人员服务方面存在的问题,而且通过调查患者普遍不满意的问题,厘清了医院管理中的漏洞,进一步改进了医疗质量、服务态度和诊疗环境,强化了医院管理。
郭明
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